E-book
Musíte být „always on“ s celofiremními dovolenými byste se daleko nedostali!
Zavírá Google o víkendu?
Komunikace se zákazníky jenom v rozmezí klasické pracovní doby 9-17 od pondělí do pátku se jeví v době sociálních sítí jako neudržitelný postoj. „Google přece taky o víkendu „nezavře krám“ a neřekne, ať se vrátíte vyhledávat v pondělí,“ poznamenal trefně v nedávném článku pro Mediář Lukas Kircher, zakladatel berlínské agentury C3 Creative Code and Content. A není to jen o sociálních sítích a internetu: Zaměstnanci s pevnou pracovní dobou jistě znají ten pocit, kdy by si v týdnu rádi koupili něco na sebe, nebo si nedejbože zařídili něco v bance, ale skoro si na to musí brát dovolenou – obchodníci mají totiž navlas stejnou pracovní dobu jako oni. Hledají tak chvilky na online nákupy v polední pauze, před odchodem z kanceláře nebo po večerech, nocích a víkendech. Koukněte se schválně do svých Google Analytics! Není logické být zákazníkům k dispozici, když nakupují, než když zrovna kroutí hodiny v kanclu nebo u pásu?
TIP: Nemá smysl přejímat nekriticky data o tom, kdy jsou uživatelé nejvíce na Facebooku nebo na Instagramu. Podívejte se sami do svých Facebook Insights, Google Analytics a dalších nástrojů a vytipujte období, dny a konkrétní časy, kdy je vaše cílovka nejaktivnější. Tomu přizpůsobte svou zákaznickou podporu, rozdělte si v týmu služby, stanovte si jasně kompetence nebo si vypomozte externí podporou, která za vás vykryje časy, kdy prostě nemůžete. Pokud hledáte chytrý nástroj pro chatování se zákazníky přímo na vašem webu, vyzkoušejte náš FoxyDesk.
Najděte touchpointy se svými zákazníky
Jako jste si mohli přečíst v našem článku o budování brandu nebo obsahové strategii – zákazníkovi musíte být k dispozici na všech tzv. touchpointech, kde může v rámci fází SEE, THINK, DO nebo CARE hledat informace o zboží a vaší firmě. Lepší než ho bombardovat reklamou, které se většina lidí snaží za každou cenu vyhnout, je být mu přirozeně k dispozici na kanálech, kde se pohybuje, v době, která mu vyhovuje, a ve formátu, který mu vyhovuje (někdo raději čte články, jiný mrkne na video).
Zatímco pojem „always on“ se vztahuje hlavně k zákaznické podpoře a aktivní komunikaci se zákazníkem iniciované z naší strany, v touchpointech nám jde spíše o princip „always there“ – být zákazníkovi k dispozici, kdy se to líbí jemu.
Projděte si proto celou cestu svého typického zákazníka od bezcílného brouzdání internetem přes přemýšlení o nákupu a návštěvu vašeho e-shopu až po servis a dokoupení náhradních dílů nebo příslušenství a vytipujte všechny touchpointy, kterými za den projde. Zjistíte tak, kde leží příležitosti pro „always there“ a „always on“.
Příklad:
Příklad: Můžete postupovat i přes návrh persony a jejího typického dne (pracovního/víkend), kdy potkává různá sdělení, má přitom různou náladu, jiné množství energie a koncentrace.
Největší asistenci podle hesla „always on“ budou vaši potenciální i stávající zákazníci potřebovat ve fázích THINK (poradit, zda je pro mě výrobek vhodný a vyřeší můj problém), DO (poradit, kterou variantu vybrat, jak dokončit nákup, kdy mi zboží přijde) a CARE (Věc se mi porouchala, co mám dělat? Uvažuju o upgradu na VIP účet, vyplatí se mi to?). Denní doba by vám zase měla napovědět, zda je zákazník ještě plný energie a má sílu zkoumat vaše nabídky nebo řešit problém s podporou, nebo zda už je večer, má všeho dost (získat rychlou a jasnou informaci) a chce se spíše bavit a odreagovat se (lehčí zajímavý obsah).
Reagujte rychle a překvapivě
Říká se, že konkurence nikdy nespí, a když je navíc „always on“ je dost pravděpodobné, že vyřeší zákazníkův problém nebo zodpoví jeho otázku rychleji než vy a zákazníka získá na svou stranu. Je jasné, že každá rostoucí firma časem ztratí něco ze své flexibility, ale v dnešní době mají prostě výhodu startupisti a srdcaři, kteří firmu vybudovali z ničeho a stále dohlíží na to, aby jejich projekt neztratil nadšenecký étos. Od zaměstnanců, kteří si přišli odkroutit šichtu a fráze o „dýchání pro firmu“ si nechávají jen jednou za rok pro šéfa na vánoční večírek, nemůžete čekat, že strategii „always on“ vezmou za své.
Je také na vás, abyste transformovali svůj tým a připravili ho na realitu „always on“, která je pro dnešní dvacátníky naprosto přirozená a tím pádem očekávaná i od brandů, které na ně cílí svou reklamu. Už nemůžete čtvrt roku v tichosti chystat kampaň, vychrlit ji na lidi a pak se zase do příští kampaně schovávat. Dnes vyhraje ten, kdo se zákazníky vede dlouhodobou konverzaci a je k dispozici, když se to hodí jim, ne vám. Pokud přidáte i prvek překvapení – k vyřízené reklamaci přiložíte neočekávaný dárek, zákazníka oslovíte personalizovanou formou nebo ukážete, že se pro svého zákazníka rozkrájíte (Např. ve WooXu slečně ušili bundu navíc, protože její velikost byla už vyprodaná, v Ryor zaslali z vlastních zásob majitelky krém, který se už nevyrábí, protože na něj byla zákaznice zvyklá), stanete se pro zákazníky lovebrandem, na který se mohou kdykoliv spolehnout.
TIP: Velmi úspěšné na sociálních sítích jsou tzv. reaktivní posty – příspěvky reagující na konkrétní zpravodajskou, sportovní nebo kulturní událost (např. výhra našich hokejistů, sněhová kalamita, vlastní parafráze volebního plakátu). Abyste je mohli využívat, musí mít váš social specialista možnost rychle na události reagovat. Toho nedosáhnete, pokud posíláte postplán na schválení do centrály v Rotterdamu a pak ho ještě opoznámkuje 5 kolegů, 3 branďáci a 2 právníci. Abyste mohli být „always on“ a reagovat na dění kolem sebe, nesmíte se bát ztráty kontroly, která je pro svět sociálních sítí charakteristická.
Na druhou stranu vám neříkám: „Buďte otroky svých zákazníků.“ Jen zkuste pochopit jejich denní a nákupní cyklus a odhalit důležité touchpointy. Těm můžete přiřadit určitou prioritu a pomalu se propracovávat k ideálu „prozákaznické firmy“, kterou se ohání každý druhý obchodník včetně toho, kdo po páté nezvedá telefony.
