Customer experience v praxi: jak Darujme.cz využívá Foxentry pro kvalitnější servis

Zdlouhavý průchod formulářem, chybně zadané osobní údaje, zastaralé databáze; to vše řeší aplikace Foxentry, kterou ke konci roku 2023 využívá téměř 2 500 společností. Spolupracujeme s firmami z různých oblastí, pro jejichž zákazníky dotvořujeme prvotřídní uživatelský zážitek – customer experience (CX)

Patří sem i Darujme.cz, online platforma od Nadace Via, která usnadňuje neziskovým organizacím výběr darů na dobročinné účely. Během 10 let existence pomohla vybrat přes 2 miliardy Kč – třeba na pomoc válkou zasažené Ukrajině nebo lidem z jihomoravských obcí zničených tornádem. Výběr příspěvků probíhá nejčastěji skrze online dárcovský formulář.

Je proto důležité zajistit návštěvníkům webu co nejhladší průchod, aby svůj dar skutečně odeslali. Jinak řečeno: je třeba nabídnout uživatelům zážitek, na který nezapomenou – a ideálně je motivuje v budoucnu přispět znovu.

Darujme.cz aktuálně zajišťuje výběr darů pro více než 1 200 organizací. Zdroj: darujme.cz

Řada firem si ovšem termín CX vykládá zkresleně. Proto ještě předtím, než se do řešení pro Darujme.cz ponoříme, podíváme se na customer experience z nadhledu.

Co je customer experience (CX) a proč by ji firmy měly řešit?

CX označuje celkovou zkušenost zákazníků s vaší značkou: jak ji vnímají, s jakými situacemi, potřebami a sociálním statusem si ji spojují (zde vyniká třeba Apple) a jaké emoce k ní chovají. Zákaznickou zkušenost formuje např.:

• jednání s pracovníky vaší firmy (obchodní zástupci, prodavači na pobočce, zákaznická podpora na telefonu či chatu ad.),
• kvalita a design služeb či produktů společnosti (v případě výrobků i jejich funkčnost),
• interakce s vaším webem a aplikacemi (součástí zákaznického zážitku je UX, uživatelská zkušenost – viz náš obsáhlý e-book o UX designu),
• zážitek z událostí, kterou vaše značka pořádá či sponzoruje (např. sportovní událostí, hudební festivaly, konference či veletrhy).

S postupnou kultivací tuzemského trhu roste i tlak zákazníků na kvalitní customer experience. 73 % zákazníků si podle její úrovně vybírá, kde nakoupí, téměř 60 % je ochotno připlatit si za efektivitu a více než 40 % za pohodlí při nákupu, přátelský servis a kompetentní obsluhu (PricewaterhouseCoopers, 2018). 

Faktory, kterých si lidé ve své zákaznické zkušenosti cení nejvíc. Svislá osa: ochota připlatit si za daný faktor; vodorovná osa: míra důležitosti pro zákaznikou zkušenost. Zdroj: pwc.com

Kvalitním servisem se odlišíte od konkurence a přilákáte nové zákazníky. To platí zejména v oborech, ve kterých je největší rozestup mezi očekávanou a skutečnou úrovní customer experience. Patří sem zejména:

• letecká doprava – 33 % zákazníků není spokojeno s poskytnutými službami,
• zdravotnictví – 25 % nespokojených zákazníků,
• farmacie – 22 % nespokojených zákazníků,
• reality – 21 % nespokojených zákazníků,
• pojištění, investice a bankovnictví – 18 až 20 % nespokojených zákazníků.

Rozdíl mezi očekávanou úrovní služeb a skutečnou spokojeností s poskytnutým servisem. Zdroj: pwc.com

Jak zapracovat na CX? Začněte přívětivějším webem – jako Darujme.cz

Třeba s pomocí Foxentry. Naše aplikace zvyšuje kvalitu servisu a customer experience tím, že:

• inteligentním našeptáváním adres a firem (podle názvu nebo IČO) zajišťuje korektnost údajů a jejich mnohem jednodušší zadávání,
• ověřením e-mailové adresy a validací telefonního čísla v reálném čase doručíte klientovi všechny důležité zprávy,
• aktualizací a opravou dat v klientské databázi nepošlete zákazníkům dokumenty se zastaralými údaji,
• opravou překlepů ve jménech a jejich správným skloňováním personalizujete veškerou komunikaci se svými zákazníky.

Stejným způsobem se ke zvyšování customer experience postavila i zmiňovaná online platforma Darujme.cz:

A co optimalizace online platformy Darujme.cz za poslední rok přinesla?

• zrychlení vyplnění formuláře v průměru o více než třetinu,
• uživatelsky příjemnější průchod formulářem díky automatickému doplňování údajů - usnadnili jsme vyplnění dat přes 100 000 uživatelům, 
• snížení chybovosti díky upozorňování na nevalidní údaje a jejich okamžité automatické opravě - zabránili jsme téměř 30 000 chybám,
• úsporu času zaměstnanců Darujme.cz díky eliminaci manuálních oprav zákaznických dat.

Co si z článku odnést?

• Customer experience (CX) je soubor všech zkušeností, které zákazníci s vaší značkou mají. CX formuje např. online interakce s webem nebo komunikace se zaměstnanci vaší firmy.
• Úroveň customer experience je pro zákazníky klíčovým faktorem při rozhodování o nákupu. Až 73 % zákazníků se podle kvality CX rozhoduje, kde nakoupí.
• Důležitou složkou, která určuje kvalitu zákaznického servisu, je online prezentace. Vyšší spokojenosti uživatelů dosáhnete např. inteligentním našeptáváním adres a firemních údajů či validací osobních údajů v reálném čase.
• CX optimalizace přinesla Darujme.cz, našemu klientovi, zrychlení průchodu formulářem a zabránila téměř 30 000 chybám. Díky tomu mohli daní uživatelé přispět na dobročinné projekty.