3 tipy, jak doručit objednávku co nejrychleji (a získat si srdce zákazníka)

Jednou z osvědčených cest pro zvýšení konverzního poměru a obratu e-shopu je urychlení dodací lhůty. Není to přitom tak složité, jak by se mohlo zdát. Ve skutečnosti stačí jen vyladit tři aspekty, se kterými si poradí i ten nejmenší online obchod. Pojďme se podívat, jak postupovat.

„Nepotřebuji úhledně zabalený balíček ani dárek navíc, ale chci svou objednávku co nejdříve“ – i tak by se dal do jedné věty shrnout postoj českých domácností k online nakupování.

Čeští zákazníci si na rychlé doručení zvykli během pandemie, kdy běžný sortiment nebyl kvůli uzavřeným obchodům k dispozici, a nedají na něj dopustit. Podle průzkumu společnosti Delloite z roku 2021 je krátká dodací lhůta důležitá pro 80 % nakupujících – a téměř polovina lidí preferuje dodání zboží ještě v ten den, kdy objednávku uskutečnili (studie společnosti Sendcloud).

E-shopy, které dokáží tyto nároky splnit, mají o loajalitu zákazníků z podstatné části vystaráno a bez problému mohou rychlé doručení označit jako svou konkurenční výhodu.

 61 % online zákazníků totiž kvůli lepším možnostem doručení upřednostní jiný internetový obchod. A při dobré zkušenosti s doručením zásilky 87 % nakupujících svou objednávku u daného e-shopu s velkou pravděpodobností zopakuje (Metapack, 2016).

K trvalému (!) zkrácení dodacích lhůt vede cesta přes tři pilíře: vyladěný objednávkový formulář, efektivní skladovou logistiku a široké možnosti způsobu doručování.

1. Vylaďte objednávkový formulář

Řada nástrah, které doručení objednávky ztěžují či rovnou znemožňují, číhá na zákazníky už v košíku. K překlepům v adresách, e-mailech a telefonních číslech a k záměně polí dochází podle našich zkušeností častěji, než si myslíte.

V lepším případě pracovníci logistiky vadné údaje úspěšně dešifrují (tím se ale oberou o čas a možnost rychlé expedice zásilky). V tom horším pak zboží sice rychle odešlete, jen aby vám jej přepravce za pár dní vrátil zpět. Důvod? Neexistující adresa či telefon – a tedy nemožnost se se zákazníkem jakkoliv spojit.

Elegantním řešením je našeptávání adres a validace jmen, e-mailových adres a telefonních čísel, to vše v reálném čase. S vhodným nástrojem riziko vadných údajů minimalizujete a mj. se vyhnete také negativnímu hodnocení ze strany uživatele (který problém s doručením zpravidla svede na vás).

Košík můžete optimalizovat i celou řadou dalších způsobů – detailně je popisujeme v našem e-booku „30 praktických UX tipů pro e-shopy“.

2. Zefektivněte skladovou logistiku

V situaci, kdy ve skladu nefungují jednotlivé procesy a levá ruka neví, co dělá pravá, jsou všechny rady pro urychlení dodací lhůty marné. Dobře fungující logistika si mj. žádá:

• dostatečně velký skladovací prostor (s ohledem na obrátkovost zboží) umožňující dlouhodobé uložení produktů ve vhodných podmínkách (např. v chladu, pokud prodáváte potraviny podléhající zkáze),
• odpovídající vybavení (regály a palety s dostatečnou nosností, vhodný obalový materiál, čtečky, manipulační technika ad.),
• kvalitní skladový systém (WMS – warehouse management system) pro přehled o množství a konkrétním umístění naskladněných produktů a pro možnost řadit zboží na regálech podle frekvenci výdeje,
• vyladěné procesy pro rychlé odesílání objednávek v co největším objemu (potenciál snížit cenu dopravy),
• zkušené pracovníky, kteří dokáží – zejména během sezóny – pracovat pod tlakem a podávat dobrý výkon, např. správně balit zásilky.

Dnešním standardem je automatizace alespoň části těchto procesů. Vede ke snížení lidské chybovosti, rychlejší expedici objednávek a – v dlouhodobém horizontu – také ke snížení nákladů na logistiku.

Vzhledem k vysokému množství požadavků na funkční sklad proto není od věci outsourcovat odesílání objednávek na externího partnera. Tzv. fulfillment centra se postarají o příjem a uložení zboží od dodavatelů, o vychystání, zabalení a odeslání objednávky ihned po jejím obdržení nebo o vyřízení vratek.

„Fulfillment přináší výhody online obchodům všech velikostí. Zásadní výhody představuje ale hlavně pro menší a střední e-shopy, kterým nízké objemy objednávek nedovolí vyjednat s dopravci výhodnější podmínky.

Sloučením velkého množství odesílaných balíků dokáží fulfillmentové společnosti zrychlit přepravu a výrazně snížit její cenu (a zvýšit tak marži e-shopů). V rámci společnosti Authentica dokážeme zajistit doručení v následující pracovní den u všech objednávek, které zákazníci učiní do 18:00.

Díky efektivně nastaveným procesům je možné docílit např. zkrácení doby vychystávání o 50 % a více nebo zvýšit jeho přesnost na 99,8 % (viz případová studie společnosti Authentica).“

- Radim Oulehla, Marketing Business Development Manager, Authentica

3. Zvolte vhodné dopravce

Do rychlosti doručení počítají zákazníci zpravidla i způsob, jak rychle se ke své objednávce dostanou. Z těch, kteří si zásilku osobně nevyzvednou např. na provozovně, dává 53,5 % zákazníků přednost doručení na adresu, zatímco 46,5 % si pro balíček raději dojde na výdejní místo (Česká logistika, 2023).

Nabídněte proto uživatelům dopravce, kteří:

• doručují na specifickou adresu a v čas, který si uživatel vybere,
• zajišťují expresní dopravu (minimálně v Praze, Brně, Ostravě a dalších velkých městech),
• využívají pro uložení zásilky výdejní místa a boxy s pokrytím po celém Česku (a případně v zahraničí, pokud doručujete i tam).

Mezi nejoblíbenější kurýrní služby v roce 2022 podle výše zmíněné studie patřily: Zásilkovna (39,6 % všech přepravených zásilek), Česká pošta (služby Balík do ruky a Balík do Balíkovny – souhrnně 26,4 %), PPL (15, 6 %), GLS (10,9 %) a DPD (7,5 %).

Kvůli nižší spolehlivosti a byrokratickým problémům se ale řada e-shopů od České pošty odklonila a její služby nevyužívají. V návaznosti na zrušení více než 300 poboček ČP můžeme navíc očekávat jak pokračování tohoto trendu, tak z něj vyplývající překlopení podílu na doručování ve prospěch komerčních kurýrů.

Přesto pokud zvažujete odstranění České pošty z nabídky přepravců, nejprve otestujte, zda stažení tohoto přepravce nevede k výraznému propadu konverzního poměru a tržeb.

Co si z článku odnést?

• Krátká dodací lhůta je pro české zákazníky jedním z nejdůležitějších faktorů, podle kterých se rozhodují mezi e-shopy s podobnou nabídkou.
• Dobu doručení zkrátíte mj. integrací nástroje pro našeptávání adres a validaci osobních údajů. Díky němu se vyhnete špatně zadaným informacím ze strany uživatele a snížíte riziko nedoručené zásilky.
• Malým a středním e-shopům se vyplatí outsourcovat doručování na fulfillmentové společnosti a ušetřené finance a čas investovat do svého dalšího rozvoje.
• Nabídkou většího množství spolehlivých přepravců zvýšíte šanci, že se objednávka dostane k zákazníkovi rychleji.