Průvodce AI nástroji pro e-shopaře (3. díl): chatboti a automatizace zákaznické podpory

Zatímco vaši konkurenti nechávají zákazníky čekat na odpověď, vy můžete s pomocí AI chatbotů reagovat okamžitě – a to i mimo pracovní dobu, během špičky nebo v období sezónních nákupních horeček.

V tomto článku pokračujeme v našem seriálu o využití AI v e-commerce. Předchozí díly si přečtěte tady:

• 1. díl: Chytrá cenotvorba a dynamický pricing
• 2. díl: Personalizace nabídky a vyhledávání

Přestože se o zákaznické péči v posledních letech mluví mnohem častěji a firmy si stále víc uvědomují její důležitost, pro mnoho e-shopů zůstává spíš nutným zlem než strategickou výhodou.

Přitom i malé zefektivnění se rychle promítne do pozitivní zákaznické zkušenosti a vyššího obratu a ušetří vám čas – a vašim zaměstnancům nervy. Nadměrný stres totiž vede na pozicích zákaznické podpory k vysoké fluktuaci (TechRepublic, 2024). A časté odchody se pak promítají do atmosféry na pracovišti i do renomé vaší firmy na pracovním trhu.

S rozmachem generativní umělé inteligence vzniklo v posledních letech obrovské množství nástrojů, které zvládnou odpovědět na většinu zákaznických dotazů samy:

• doporučí vhodný produkt,
• informují o stavu objednávky,
• vyřeší reklamaci nebo vratku.

Chatbot funguje i mimo pracovní dobu, během špičky obslouží desítky zákazníků najednou a vyřeší až 80 % rutinních dotazů. Pokud aplikace narazí na složitější situaci, předá plynule komunikaci – podle nastavených pravidel – člověku. Díky tomu se tým podpory může věnovat komplexním případům.

Jak to funguje pod kapotou?

Jádro AI chatbotů tvoří velké jazykové modely, které znáte pod názvy ChatGPT, Gemini nebo Claude. Nástroje mohou čerpat data přímo z vašeho webu, produktového feedu nebo dodaných dokumentů. Některé aplikace nabízejí i možnost vytrénování chatbota pro specifické otázky.

Pro vyhodnocení efektivity chatbota slouží metriky jako rychlost odpovědi, míra úspěšnosti v řešení požadavků či zpětná vazba po chatu. V praxi poznáte přínos na úspoře nákladů, zrychlení komunikace a vyšší zákaznické spokojenosti.

Prošli jsme za vás více než desítku českých a slovenských aplikací, které se automatizací zákaznické podpory s pomocí AI zabývají. Vybrali jsme trojici těch, které nabízejí jednoduché propojení s e-shopem a silné social proof v podobě vysokého počtu uživatelů (a zákaznických recenzí).

Rychlé srovnání výhod a nevýhod vybraných nástrojů shrnuje tato tabulka:

Aplikace	Výhody ➕	Nevýhody ➖
Smartsupp	Proaktivní oslovení zákazníků, doporučení produktů, štítky, jednoduchá integrace, 15denní zkušební období.	Omezený počet konverzací v nižších tarifech, vícejazyčné chatboty až ve vyšších tarifech.
SupportBox	Jednotná schránka, AI nástroj Lucy, shrnutí konverzací, virtuální ústředna, flexibilní cena.	Cena AI funkcí na vyžádání, složitější správa více modulů.
Chaterimo	Napojení na více AI modelů, multijazyčné chatboty, bezplatná verze pro malé e-shopy.	Matoucí tarify, omezení počtu zpráv, vyšší nároky na technické nastavení.

Smartsupp

Smartsupp je česká platforma, kterou využívá přes 4 600 e-shopů v Česku i na Slovensku. Klientům nabízí jak klasický live chat s lidskými operátory, tak AI chatbota, který návštěvníkům e-shopu:

• odpovídá na otázky ohledně samotného nákupu i zboží,
• doporučí vhodné produkty,
• zjistí stav jejich objednávky.

Chatbot dokáže zákazníky ve správný čas proaktivně oslovit (např. při delším pobytu na určité stránce) a na základě jejich chování (prohlížení určitých výrobků a kategorií) doporučit vhodné zboží. Získané e-mailové adresy – leady – pak třídí a ukládá.

Pokud nastane situace předání konverzace na lidského operátora, nástroj označí chat relevantními štítky (např. „fakturace“, „technický dotaz“ apod.).Smartsupp nabízí také rozsáhlé statistiky konverzací a týmů – počet nových a uzavřených konverzací, průměrné hodnocení (CSAT), dobu první odpovědi a řadu dalších. Data můžete dále filtrovat na základě období a různých skupin.

Ukázka vzorové konverzace v AI chatbotovi Smartsupp. Zdroj: smartsupp.com

Příklady z praxe

Podle analýzy Smartsupp z roku 2024 e-shopy, které využívají chatbot, obslouží 89 % zákaznických dotazů (oproti 71,2 % bez chatbota).

Např. u slovenského e-shopu inSPORTline se 9,7 % obratu generuje z návštěvníků, kteří využili live chat. Konverzní poměr těchto uživatelů dosahuje 10,3 %. Díky chatbotovi internetový obchod odfiltruje pětinu všech dotazů na zákaznickou podporu (Smartsupp, 2025).

Možnosti integrace

U Shoptetu, platformy Eshop-rychle.cz, Shopify, PrestaShopu a dalších e-shopových řešení nabízí Smartsupp rychlou implementaci přes doplňky a rozšíření. S ostatními platformami jej propojíte přes API rozhraní. Přes něj Smartsupp propojíte i s běžnými helpdesk aplikacemi, sociálními sítěmi a chatovacími aplikacemi (WhatsApp a další).

Cena a podpora

Verze Free je zdarma s limitem 50 konverzací měsíčně. Nabízí live chat a propojení s WhatsAppem a Facebook Messengerem. Tarif Standard (100 konverzací za 329 Kč za měsíc při roční platbě) přidává základní statistiky a neomezený počet agentů a chatbotů.

V rámci tarifu Pro (100 konverzací za 580 Kč/měsíc při roční platbě) získáte navíc mj. možnost využívat vícejazyčné chatboty či funkci automatické segmentace konverzací a kontaktů. V rámci tarifu Ultra (od 5 990 Kč/měsíc při roční platbě – odvíjí se od počtu konverzací) vám chatboty nastaví specialisté a získáte např. funkci detailního reportingu.

Za příplatek můžete ke každému balíčku přidat AI asistentku Mira, která uživatelům radí s výběrem zboží (100 konverzací za 400 Kč/měsíc při roční platbě). Aplikaci můžete zkoušet 15 dní. Při nespokojenosti vám Smartsupp vrátí plnou částku.

S ovládáním nástroje vám pomůže Smartsupp akademie, blog a sekce s návody pro integraci. Nechybí ani obsáhlá dokumentace pro vývojáře.

Ukázka rozhraní Smartsupp – nastavení chatbota Mira AI. Zdroj: smartsupp.com

SupportBox

SupportBox je komplexní helpdesk pro e-shopy, které chtějí řešit všechny kanály podpory pod jednou střechou. Platforma sjednocuje e-mail, live chat, Facebook Messenger, Instagram a telefon a nabízí:

• Jednotnou schránku – u každé zprávy vidí pracovníci podpory historii zákazníka, tedy objednávky, částky či obsah poslední objednávky.
• Nepřetržitě dostupný AI chatbot, který řeší problémy návštěvníků vašeho e-shopu. K dispozici je jak v tlačítkové variantě s určitými scénáři a otázkami, tak ve formě pokročilého chatbota, který reaguje na základě dodaných podkladů.
• Nástroj Lucy AI pro návrh odpovědí a e-mailů, přepis hovorů, překlad nebo shrnutí dlouhých konverzací.
• Virtuální ústřednu s identifikací volajících, nahráváním hovorů a funkcí hlasového automatu pro zodpovězení opakujících se dotazů.

Ukázka vzorové konverzace v AI chatbotovi SupportBox. Zdroj: supportbox.cz

Možnosti integrace

Stejně jako další řešení v tomto článku, i SupportBox nabízí propojení přes rozšíření a doplňky – k dispozici je tento způsob pro Shoptet, Upgates, PrestaShop či Emorfiq (přečtěte si také o modularitě této platformy). SupportBox snadno integrujete např. také s:

• nástroji pro e-mailing (Ecomail, SmartEmailing, MailChimp),
• sociálními sítěmi (Facebook Messenger, Instagram),
• telefonními platformami (OptimSys),
• účetními aplikacemi (iDoklad, Pohoda ad.).

U dalších nástrojů lze pro integraci využít API.

Cena a podpora

SupportBox se odklání od tradičního tarifního modelu – platíte pouze za nástroje, které potřebujete.

Za možnost e-mailové komunikace zaplatíte 409 Kč měsíčně (při roční platbě) za každého uživatele zákaznické podpory.Na stejnou částku (za jednoho operátora) vás při roční platbě vyjde modul pro telefonní hovory a modul s live chatem a možností komunikovat se zákazníky přes Facebook Messenger.

U AI chatbota a nástroje AI Lucy platforma cenu neuvádí – je třeba obrátit se přímo na podporu. Zkušební verze je na 14 dní zdarma.

SupportBox nabízí rozsáhlý vzdělávací ekosystém, který zahrnuje webináře, e-booky, blog a placené školení na míru. K dispozici je také nápověda.

Administrativní rozhraní SupportBox. Zdroj: doplnky.shoptet.cz

Chaterimo

Chaterimo je česko-slovenská platforma pro AI zákaznickou podporu, která běží na modelech ChatGPT, Claude a Gemini. E-shopům přináší:

• AI chatboty (i s napojením na Facebook Messenger), které jsou nakupujícím nepřetržitě k dispozici a čerpají z vašich dat (procházením webu, nahraných dokumentů a XML feedu),
• přímé API napojení na e-shop s možností sledování stavu objednávky v reálném čase,
• ticketovací systém s historií konverzace, seznamem položených otázek a možností předat konverzaci na lidskou podporu,
• více chatbotů a jazyků v jednom účtu pro zahraniční verze vašeho obchodu a různé segmenty kategorií a zákazníků.

Ukázka vzorové konverzace v AI chatbotovi Chaterimo. Zdroj: chaterimo.myshoptet.com

Možnosti integrace

Na Shoptetu přidáte Chaterimo jako oficiální doplněk – k dispozici je i ukázkový e-shop s nainstalovaným chatbotem. Coby rozšíření integrujete Chaterimo i do Upgates a Shopify. S Eshop-rychle.cz propojíte platformu přes API.

Cena a podpora

Chaterimo nabízí dva cenové režimy: s vlastním API klíčem, kdy máte založený účet na platformě ChatGPT, Claude či Gemini, nebo „all-inclusive“ režim, kdy za vás Chaterimo obstará i volbu generativní AI. Všechny tarify zahrnují historii konverzací, formulář pro zachycení potenciálních zákazníků a analytické rozhraní.

V prvním případě platíte zvlášť provozovateli AI modelu podle skutečného objemu využívání, a zvlášť Chaterimo za jeden z následujících tarifů:

• Student (zdarma) – kapacita úložiště 50 000 znaků, max. 100 zpráv měsíčně; využívá AI model Gemini Flash,
• Growth (229 Kč/měsíc) – kapacita úložiště 5 milionů znaků,
• Evolve (499 Kč/měsíc) – kapacita úložiště 10 milionů znaků a ticketovací systém,
• Advanced (599 Kč/měsíc) – kapacita úložiště 30 milionů znaků a ticketovací systém,
• Masterful (799 Kč/měsíc) – kapacita úložiště 70 milionů znaků a ticketovací systém.

Ve druhém režimu jsou ceny následující:

• Student (zdarma) – kapacita úložiště 50 000 znaků, max. 100 zpráv měsíčně; využívá AI model Gemini Flash,
• Growth (500 Kč/měsíc) – kapacita úložiště 5 milionů znaků a max. 1 000 zpráv měsíčně,
• Evolve (1 000 Kč/měsíc) – kapacita úložiště 10 milionů znaků, max. 2 000 zpráv měsíčně a ticketovací systém,
• Advanced (1 200 Kč/měsíc) – kapacita úložiště 30 milionů znaků, max. 4 000 zpráv měsíčně a ticketovací systém,
• Masterful (1 600 Kč/měsíc) – kapacita úložiště 70 milionů znaků, max. 10 000 zpráv měsíčně a ticketovací systém.

K dispozici jsou návody pro integraci řešení a vzdělávací blog.

Administrativní rozhraní Chaterimo. Zdroj: doplnky.shoptet.cz

Jak do toho zapadá Foxentry?

Ačkoliv Foxentry není chatbot, v zákaznické podpoře má zásadní roli. Pomáhá už ve chvíli, kdy nakupující zadává údaje do objednávky:

• našeptává adresu na základě geografické polohy uživatele,
• v reálném čase kontroluje, zda zadaný e-mail a telefon skutečně existují,
• podle IČO a dalších údajů automaticky doplňuje firemní informace,
• upozorní na nesmyslná jména.

Tím zásadně eliminuje množství chybně zadaných údajů a předchází dotazům typu „nepřišel mi e-mail“, „balík nedorazil na správnou adresu“ apod. Z pohledu podpory to znamená méně rutinních požadavků a rychlejší řešení skutečně důležitých případů.

Foxentry podle zkušeností našich klientů zrychluje vyplnění objednávky a snižuje počet reklamací kvůli špatné adrese či chybě v kontaktních údajích.

Co si z článku odnést?

1. AI chatboti vyřeší až 80 % rutinních dotazů zákazníků a fungují nepřetržitě, což vám umožní poskytovat okamžitou podporu i mimo pracovní dobu nebo během nákupních špiček.
2. Smartsupp nabízí proaktivní oslovení zákazníků, automatické doporučování produktů a snadnou integraci s e-shopovými platformami – díky chatbotovi můžete efektivně odfiltrovat pětinu všech dotazů na zákaznickou podporu.
3. SupportBox sjednocuje všechny komunikační kanály pod jednou střechou a přináší AI asistentku Lucy pro návrhy odpovědí a shrnutí konverzací, což výrazně zrychluje komunikaci se zákazníky.
4. Chaterimo umožňuje napojení na různé generativní AI modely (ChatGPT, Claude, Gemini) a nabízí možnost provozovat více chatbotů a jazyků v jednom účtu, což je ideální pro e-shopy s mezinárodním přesahem.
5. Validace údajů pomocí Foxentry doplňuje automatizaci podpory tím, že předchází běžným problémům s doručením – kontroluje správnost e-mailů, telefonních čísel a adres již při zadávání objednávky.