3 zásadní trendy v customer experience (CX) pro rok 2024

Rok 2024 odstartuje revoluci v customer experience. Zjistěte, jak AI a další trendy změní péče o zákazníky – a co lepší CX přinese vám.

Většina organizací a obchodů už pochopila, že v honbě za klientovou pozorností si pouze se skvělými produkty či službami nevystačí. Pochopila, že aby lidé skutečně nakoupili, musí jim na webu „umést cestičku“ a průchod k objednávce jim maximálně usnadnit, např. s pomocí zavedených praktik UX designu.

Přesto nemalá část firem zaostává ve službách, které tím či oním způsobem souvisejí se spokojeností zákazníků, a tedy utvářejí zákaznickou zkušenost (viz náš článek o customer experience – CX – v praxi).

Jen pro připomenutí: CX je jakákoliv interakce vašeho potenciálního či stávajícího klienta s vaší značkou. Patří sem mj. interakce se zákaznickou linkou či vaší aplikací, způsob doručení objednaných služeb a zboží či řešení individuálních přání a stížností.

Zkušenost lidí s vaším brandem se často měří podle tzv. Net Promoter Score (NPS), tedy metriky určující, s jakou pravděpodobností by vás stávající zákazníci doporučili svým známým. V praxi pozitivní klientskou zkušenost poznáte mj. podle:

• převládajících kladných recenzí,
• opakovaných objednávek nebo opakovaného využívání poskytovaných služeb,
• dobrého hodnocení zákaznické podpory,
• nízké míry odstoupení od smlouvy (reklamací).

75 % zákazníků navíc firmě, se kterou mají skvělou zkušenost, odpustí malé přešlapy a dál ji doporučí (Salesforce, 2023). Funguje to samozřejmě i naopak – špatná zkušenost šestinu všech klientů od dalšího nákupu odradí (Emplifi, 2022).

Pojďme se proto podívat, jaké technologie firmy pro zvýšení zákaznické loajality využívají – a jak je můžete použít i vy.

1/ Automatizace zákaznických interakcí

Jednoznačným trendem je automatizace maximálního množství procesů, a to i s využitím (dnes už všudypřítomné) umělé inteligence. Je zde samozřejmě tolikrát skloňované ChatGPT, velký jazykový model, jež je díky skokovým zlepšením v posledním roce základem mnoha chatbotů.

ChatGPT a jeho konkurenční platformy už dnes dokáží zákazníkům odpovídat na specifické otázky o vašich produktech a službách. Stačí jim poskytnout relevantní zdroje a vhodné pokyny.

Nejvyšší efektivity dosahují generativní jazykové modely v kombinaci s lidským pracovníkem, který vytvořené odpovědi kontroluje a před odesláním zákazníkovi případně upraví (s tímto tvrzením se ztotožňuje 84 % zaměstnanců zákaznického servisu; HubSpot, 2023).

Další formy AI zase pomáhají uživateli doporučit vhodné služby či zboží na základě jeho předchozích interakcí s vaším webem, popř. mu ve věrnostním programu vyberou nejvhodnější odměnu. (Bonusový program je mimochodem skvělým nástrojem k prohlubování zákaznické loajality; navíc jeho návratnost poměrně jednoduše spočítáte.)

2/ Automatizace interních procesů

Do nitra vaší organizace zákazníci sice nevidí, přesto jejich spokojenost ovlivňuje i způsob, s jakou efektivitou odbavujete interní úkoly. I zde je proto snaha automatizovat:

• správu leadů a segmentaci zákazníků v CRM systému,
• odesílání transakční e-mailů a newsletterů (včetně vyhodnocování kampaní),
• skladovou logistiku a doručení objednávky,
• platby a vystavování faktur.

Zásadním milníkem jsou integrační aplikace jako Zapier či Make.com, které umožňují různé aplikace propojovat několika kliknutími – a tím automatizovat spoustu pracovních postupů.

S tím jde ruku v ruce i validace osobních údajů (e-mailu, telefonu, adresy ad.) jak při jejich zadávání uživatelem, tak při zpětné kontrole v databázích. Specializované nástroje jako Foxenty zajišťují, že informace o zákaznících jsou aktuální a přesné, což je klíčové pro úspěšné cílení marketingových kampaní a personalizaci.

Automatizací vnitřních procesů zvýšíte také produktivitu zaměstnanců, kteří se namísto rutinních úkonů mohou věnovat kreativní práci a strategickému plánování. V konečném důsledku tak klientům nabídnete rychlejší a kvalitnější služby – a to se odrazí ve formě pozitivní zákaznické zkušenosti.

3/ Ochrana dat

Třetím – a nutno dodat, že dlouhodobým – trendem v oblasti customer experience je sílící zaměření na digitální zabezpečení osobních údajů; zákazníci jej ostatně očekávají automaticky. Máloco pošramotí vaši pověst tak, jako únik hesel k zákaznickým účtům nebo dokonce platebních údajů (i takové případy se dějí). S kybernetickými incindenty na sebe navíc přitáhnete i pozornost úřadů.

Mezi naprostý základ patří:

• provozování webu na důvěryhodném hostingu,
• šifrování a zálohování veškerých firemních dat (nejen na webu, ale i v interních systémech),
• zabezpečení webu pomocí SSL certifikátu,
• platební brána s dvoufaktorovým ověřením,
• detekce hrozeb v reálném čase (např. DDoS útoky, které si lze objednat za pár minut, mohou váš web vyřadit na dlouhé hodiny z provozu).

Součástí kybernetické hygieny jsou i pravidelné aktualizace jednotlivých aplikací a vzdělávání pracovníků v rozpoznávání digitálních hrozeb a přístupu ke správě dat (většinu případů úniku citlivých informací způsobí nepozornost zaměstnanců; Tessian, 2022).

Co si z článku odnést?

• Zapojte umělou inteligenci: velkou část úkolů klientské podpory automatizujete s pomocí ChatGPT, který výrazně zrychlí poskytování přesných odpovědí na dotazy vašich zákazníků. Tím zvýšíte jejich spokojenost a zefektivníte svůj zákaznický servis.
• Personalizujte zákaznický zážitek: využijte pokročilou segmentaci pro nabídku služeb a produktů šitých na míru. Tím se dostanete na vyšší úroveň v zákaznické zkušenosti a odlišíte se od konkurence.
• Automatizujte interní procesy: efektivní správou leadů, skladové logistiky či vystavování faktur zvýšíte efektivitu a rychlost poskytovaných služeb.
• Zvyšte kybernetickou bezpečnost: zaměřte se na ochranu osobních údajů zákazníků a zajistěte bezpečné prostředí pro jejich transakce. Vhodné šifrování, dvoufaktorové ověření a pravidelné aktualizace zvyšují důvěru a loajalitu zákazníků.
• Průběžně vzdělávejte svůj tým: ujistěte se, že všem poskytnutým nástrojům dobře rozumí a umí je používat. Tím mj. předejdete jejich frustraci a z toho vyplývajících důsledků.