Jak se připravit na vánoční sezónu 2024

Vánoční sezóna je pro e-shopy obdobím, kdy se láme chleba. Jde o čas, kdy se tržby šplhají do závratných výšin; některé obchody během těchto několika týdnů vydělají více než třetinu svého ročního obratu.

Vzhledem k nedávné inflaci utratili Češi v roce 2023 na internetu 185 miliard Kč – o 6 % méně než v roce 2022 předtím a dokonce o 20 % méně než v roce 2021 (APEK, 2024). Navzdory tomu se letos očekává nárůst tržeb. Oblíbená Studie české e-commerce předpovídá pro rok 2024 celkový obrat 222 miliard Kč, což by dokonce překonalo pandemické období, kdy prodeje přes internet doslova vystřelily (Shoptet & Zboží.cz, 2024).

To vše samozřejmě znamená pořádný nápor na technologie, zaměstnance i marketingové aktivity. Štěstí přeje připraveným, proto se na vánoční sezónu začněte chystat v dostatečném předstihu. Do větších změn, jako je redesign webu, se ale raději nepouštějte – od toho máme především letní prázdniny.

Postarejte se o kroky níže a zákazníci vás budou milovat. A třeba se vám odmění pozitivní recenzí.

Připravte zákaznický servis a zázemí na zvýšený provoz

Během vánoční sezóny se ve skladu pravděpodobně neobejdete bez dalších rukou pro balení a expedici zboží. Zvažte najmutí posil nebo dočasných pracovníků, kteří vám pomůžou zvládnout nadbytečné objednávky.

Zákaznická linka je během svátků pod velkým tlakem. Zákazníci volají s dotazy ohledně dostupnosti zboží, stavu objednávek nebo reklamací. Proto se vyplatí:

• zdůraznit kontaktní údaje na e-shopu i v košíku a prodloužit provozní dobu linky,
• zavést automatizaci nebo chatbota pro řešení jednoduchých dotazů,
• přidat či rozšířit na webu sekci s nejčastějšími dotazy.

Kvalitní servis a skvělá zákaznická zkušenost (Customer Experience) během sezóny výrazně posílí pozitivní vnímání vaší značky. Zákazník uprostřed vánočního shonu, spokojený s vaším servisem, se totiž vrátí i po Vánocích a doporučí vás dál.

O nutnosti dostatečných skladových zásob asi není třeba mluvit. Při jejich plánování vycházejte ze:

• Statistik prodeje z minulých let – které produkty se v předchozích sezónách prodávaly nejlépe? Jaké kategorie zboží byly nejpopulárnější?
• Aktuálních trendů – sledujte, co je letos „in“. Informace o očekávané nadílce pod stromečkem získáte ze sociálních sítí, od influencerů a třeba i ze zpravodajských webů.
• Zpětné vazby od dodavatelů – mají totiž velmi dobrý přehled o tom, co se dobře prodává u jiných prodejců a jaké nákupy plánují.

Zároveň vemte v potaz, že se u některých produktů „seknete“ a předem promyslete, jak s nimi naložíte v povánočních výprodejích.

Nezapomeňte se s dodavateli domluvit na včasném doručení – a rovnou objednejte i dostatek obalových materiálů: krabic, bublinkové fólie a etiket.

Optimalizujte web a nákupní proces

Vánoční nápor návštěvníků prověří technickou připravenost vašeho e-shopu. Značné ztráty vám může způsobit především pomalé načítání stránek v důsledku náporu návštěv nebo nestabilita webu.

Rychlost načítání je kritickým faktorem pro udržení zákazníků – u 70 % z nich ovlivňuje jejich ochotu vůbec nakoupit (Unbounce, 2018). Pro zrychlení webu:

• optimalizujte velikost obrázků použití správného formátu a kompresí,
• minimalizujte CSS a JavaScript kód,
• využijte caching (dočasné ukládání často využívaných dat, typicky v prohlížeči nebo na straně serveru).

Vliv rychlosti nahrávání webu na konverzní poměr. Zdroj: portent.com

U šablonových řešení jako Shoptet, Upgates nebo Eshop-rychle zajišťuje stabilitu při zvýšeném provozu provozovatel platformy. Mějte však na paměti, že tato služba není právně vymahatelná. Proto je vhodné provést zátěžové testy, sledovat metriky výkonu webu a v případě potřeby rychle reagovat.

Alternativou je provoz e-shopu na vlastním hostingu, kde lze delší výpadek ošetřit přes tzv. SLA smlouvu. S tím se ale typicky pojí poměrně nákladný vývoj e-shopu na míru.

(Rychle) zjednodušte proces objednávky

Složitý nebo zdlouhavý proces objednávky je pro 22 % nakupujících důvodem pro předčasné opuštění košíku (Baymard Institute, 2024). Průchod košíkem urychlíte např. snížením počtu políček v košíku nebo odstraněním všech elementů, které nesouvisí přímo s objednávkou.

Podobný redesign ale nebývá v hektické přípravě na sezónu snadné zajistit. Rychlé (a účinné) řešení nabízí naše aplikace Foxentry, která proces objednávky zjednodušuje hned v několika rovinách:

• našeptáváním a opravou adresy (a popř. firemních údajů) urychluje její zadání,
• ověřením pravosti telefonního čísla a e-mailové adresy v reálném čase snižuje chybovost.

Nasazení Foxentry se rychle promítne i do snížené vratkovosti. A také pozitivních recenzí. Pokud totiž kvůli špatně zadané adrese zákazníkovi objednané dárky včas nedoručíte, počítejte s tím, že si tuto zkušenost rozhodně nenechá pro sebe (byť překlep v adrese jde za ním).

Vylaďte logistiku

Během špičky vánoční sezóny je rozumné mírně prodloužit standardní dodací lhůty. To vám poskytne určitou rezervu pro případné komplikace v dopravě. Klíčové je však o této změně zákazníky transparentně informovat:

• aktualizujte informace o dodacích lhůtách na webu, zejména na produktových stránkách a v košíku,
• nastavte automatické e-maily informující o stavu objednávky a očekávaném termínu doručení,
• komunikujte termín, po kterém už nedokážete včasné doručení zboží garantovat,
• zvažte implementaci live tracking systému, který zákazníkům umožní sledovat pohyb jejich zásilky v reálném čase.

Včas se u svých přepravních partnerů informujte o kapacitě pro vánoční období a případně navyšte objem zásilek u spolehlivých dopravců. Pro rychlejší doručení zvažte dočasné zavedení i těch způsobů dopravy, které nevyužíváte, např. expresní přepravy nebo osobního odběru na pobočkách dopravce.

Se samotným balením objednávek vám pomohou fulfilmentové společnosti. Částečným outsourcingem vám zároveň odpadnou starosti s přeplněným skladem a najímáním brigádníků.

Vše dokořeňte marketingem

Efektivní marketingová strategie pro vánoční sezónu vychází – stejně jako při objednávání produktů – z pečlivé analýzy dat z předchozích let a aktuálních trendů.

Pro zvýšení průměrné hodnoty objednávky nabídněte zákazníkům exkluzivní vánoční balíčky, které kombinují vaše nejprodávanější produkty s doplňkovým zbožím. Oblíbenou položkou jsou nejprodávanější výrobky v dárkovém balení.

Účinný – a mezi zákazníky oblíbený – marketingový nástroj představuje věrnostní program. Pro podpoření vyšší útraty můžete ve vánočním období nabídnout dvojnásobný počet bodů (viz výpočet návratnosti věrnostního programu).

Při plánování reklamních kampaní se zaměřte na různé kanály, abyste oslovili co nejširší publikum. Využijte kombinaci PPC reklamy, displejové reklamy a reklamy na sociálních sítích. Začněte s kampaněmi dostatečně brzy, ideálně již v druhé polovině října, abyste zachytili první vlnu vánočních nakupujících:

• pro PPC kampaně vytvořte vánoční landing pages, které zdůrazní vaši sezónní nabídku,
• u displejové reklamy a na sociálních sítích vsaďte na vizuálně atraktivní bannery s vánočními motivy, které upoutají pozornost potenciálních zákazníků,
• nezapomeňte na remarketing.

Ukázka vánočního banneru české e-shopové jedničky z minulých let. Zdroj: alza.cz

Nesmírně efektivní nástroj je e-mailový marketing. Připravte sérii e-mailů, které budou s blížícími se svátky gradovat:

• začněte s nabídkou pro nejvěrnější zákazníky,
• pokračujte s představením vánočních kolekcí a speciálních balíčků,
• v průběhu sezóny posílejte personalizované e-maily s doporučeními na základě předchozích nákupů,
• nezapomeňte na včasné e-maily upozorňující na poslední možné termíny objednávek pro doručení do Vánoc.

Při tvorbě e-mailových kampaní dbejte na personalizaci. Využijte segmentaci své databáze a přizpůsobte obsah e-mailů podle preferencí a nákupní historie jednotlivých skupin zákazníků. Například zákazníkům, kteří v minulosti nakupovali elektroniku, můžete nabídnout nejnovější gadgety, zatímco milovníkům módy představíte sezónní kolekci.

Co si z článku odnést?

1. Včasná příprava je klíčem k úspěchu vánoční sezóny. Začněte s plánováním již v říjnu, abyste měli dostatek času na všechny potřebné kroky.
2. Zvažte najmutí brigádníků pro posílení skladu a zákaznického servisu, abyste zvládli zvýšený objem objednávek a dotazů.
3. Optimalizace webu a nákupního procesu je klíčová pro zvládnutí vánočního náporu. Zaměřte se na rychlost načítání stránek a zjednodušení procesu objednávky, abyste předešli ztrátě zákazníků.
4. Využijte nástroje pro validaci údajů, jako je Foxentry, pro snížení chybovosti v objednávkách a vratkovosti.
5. Pro oslovení širšího publika kombinujte PPC reklamu, displejovou reklamu a sociální sítě. Připravte sérii gradujících e-mailů, od nabídek pro věrné zákazníky až po upozornění na poslední termíny objednávek.